AI上博物館
因為AI(Artificial Intelligence人工智慧)是科技發展趨勢，所以博物館導入AI也不是新訊息了，本文要分享的Facebook與line 所提供的Chatbot（聊天機器人）服務，也是在2016年就提供的服務。國外確實在使用Line方面不像亞洲地區這樣普及，所以目前博物館推出這類服務者，以Messenger Chatbot（facebook）觀眾/導覽服務為多，而且宣稱是世界第一款人工智慧導覽服務機器人，也約莫落在2016年的4、5月推出，距今也將近一年半多了。時近2017年年末，現在談Chatbot人工智慧在博物館的應用是有點後知後覺了，但這方面的應用還有發展空間，確實也不得不多些瞭解。
本文就從國際博物館日談起。在2017年的國際博物館日當天，荷蘭阿姆斯特丹市與台灣嘉義市都有Chatbot的應用案例。
在荷蘭阿姆斯特丹的「安妮之家（Anne Frank House）」正式發表一款使用Facebook Messenger的人工智慧機器人數位互動服務～ ，這款chatbot應用軟體是專門設計作為觀眾了解Anne Frank生平故事的個人化服務。著眼於透過新使用介面與對話功能，使在傳訊軟體儼然成為新的瀏覽器，且更是提供消費者個人客製化服務的隨選入口，而能夠讓使用者在沒有學習過程，而透過熟悉的數位工具，在博物館依據自我需求了解更多Anne Frank的訊息。
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| 在紐約現代藝術博物館展出期間，the Rain Room甚至吸引排隊8小時的人龍 圖片來源：截圖自https://www.youtube.com/watch?v=YPH4vUWcN2U |
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| 反應速度尚稱平順，也提供制式選項，但對於主動提問仍能提供合適回覆 圖片來源：實際操作畫面截圖 |
而台灣的聚樂邦團隊在2016年的世界博物館日發表「忘憂旅社」實境遊戲任務包，這是接受嘉義市文化局委託製作，以台灣畫家陳澄波為主題的實境遊戲，隱隱地讓玩家體驗那段陳澄波先生在被槍決後，許多收藏陳氏畫作的藏家怕受牽連而將畫作毀棄或隱掩的白色恐怖史實。訪談聚樂邦團隊時，團隊曾提及陳澄波家屬希望在遊戲設計上能更引導玩家聚焦在其畫作之欣賞，以及陳澄波先生的畫家身份的設計要求。而在本篇要特別介紹的則是這款實境體驗所使用的Line Chatbot服務功能，使玩家在執行過程中可以透過習用的通訊軟體，即時獲得即時的提示、協助與任務的確認。團隊也是顧及市場上通訊軟體的使用習慣，所以採用Line 的chatbot sdk進行研發。而這應用這使得此類活動（含密室脫逃）中必須安排去提供解答與協助等服務的人員（小天使），能在導入數位技術後，更便利且更科技地解決玩家的問題。
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| 以玉山旅社為設計參考的忘憂旅社實境遊戲任務包 圖片來源：截圖自https://www.clubon.space/product/themissinghotels |
博物館的Chatbot能做什麼？
有過許多開發案例的英國Deeson 廣告公司的科技策略總監Ronald Ashiri曾在Chatbots Magazine這個網路版的Chatbot專門刊物中，以「How Museums Are Using Chatbots」為題，提出：Gamifying Visits（遊戲化設計）、Enhancing Museum Visits（強化參觀內容）、Enhanced Support（優化參觀服務）、Extening Museums through Digital Visits（掌握數位服務與優勢）、Giving chatbots a face（賦予聊天機器人具形貌）。
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| The House Museums of Milans對導覽需求所推出的博物館對話機器人遊戲 圖片來源：截圖自https://www.clubon.space/product/ |
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| Ronald舉object phone為例說明展品查詢的簡訊對話服務案例 圖片來源：截圖自https://labs.cooperhewitt.org/2013/object-phone/ |
上述的觀點著眼於一對一的即時性、愉悅化、主動探知的個人數位資訊/諮詢服務。而這種對話式服務的商機很早就被數位行銷應用所注意， 根據Business Insider（BI Intelligence）在2016年9月份的報導，前四大通訊軟體（Messaging Apps）在2015年第一季與社群軟體（Social Networks）出現交叉後，就一路攀升持續領先，該報導也預測此趨勢會使行銷預算持續轉而投入通訊軟體，而採用AI效能的一對一行銷策略與廣告服務也將更成熟且有創意。
除了Ronald Ashiri上述的分析外，談「博物館的Chatbot 運用」若是著眼於一對一的數位服務，就需從「客製化」與「個人化」兩類博物館服務的差異談起，以期能讓博物館由使用者導向設計（User-Oriented Design）出發，促發群體與社群互動，進行發展為參與式博物館（The Participatory Museum）。
- 客製化數位服務：需要使用者主動參與並提供資料，由系統據以呈現可調式（adaptable）介面與內容。
- 個人化數位服務：由系統主動分析歸納使用者資料，亦由系統據以呈現現可調式（adaptable）介面與內容。
該文也提出許多精彩的之個人化、客製化的博物館數位服務案例之分析，並且以Nina Simon在”The Participatory Museum” (2010)（點擊此進入Read Online）一書中所提到的「從我到我們（me-to-we）」的概念作為階段性發展「參與式博物館」的理想型式，並期待每個獨立個體之間能夠互動連結。（關於這方面也可以觀賞Nina Simon在2012年在TED的演講“Opening up the Museum”）。而基本上這些概念也與目前的數位通訊服務目標是一致的。
劉君祺一文中也針對個人問答導覽案例，舉出布魯克林博物館的ASK BKM (ASK)數位服務app，這是一款結合iBeacons定位的文字簡訊（text-messaging）對話服務。而前面提到的”The Participatory Museum” 一書作者Nina Simon也訪問過負責研發此布魯克林博物館的對話服務App的 主管Shelley Bernstein（此訪談文章刊登在Nina Simon的Museum 2.0網站）。
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| ask Brooklyn Museum（ASK） 的使用畫面 圖片來源：截圖自https://www.brooklynmuseum.org/ask |
訪談中，Shelley提到自2014年四月發展至今的ASK有個專屬規劃團隊ASK team，但仍進行各部門間的平行合作，此App研發採用了敏捷式專案管理（Agile Project Management） （Shelley曾在訪談與官網中提出其失敗檢討），以求迅速開發與實際測試，以即時反應調整計畫。此外，Shelley也對ASK的功能(涵括行動裝置版本與Kiosk版本)提出三個具體目標：引導觀眾與機構的直接連結、引導觀眾對作品深入觀察、了解觀眾需求並應變。基本上這些目標仍是朝向「從我到我們（me-to-we）」的 「參與式博物館」發展進程。
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| ASK Team使用控制台管理資料之整理與製作 圖片來源：截圖自https://www.brooklynmuseum.org/ |
無論是從博物館或觀眾的觀點，或者是論證博物館知識生產的權威性與壟斷性，以及其解決之道，「數位典藏」都會是博物館知識民主化（democratization）的可能期待。而對於Chatbot數位服務來說，除了館員憑藉豐富知識去解惑與對話之外，這些數位典藏成果都是重要的後台資料。但數位成果的展示，其實存在著「資料解碼（Data Decipher）」/「內容轉譯（Content Interpretation）」/「跨媒體敘事（ Transmedia Storytelling）」的技術問題。館方與觀眾間的（展品）知識落差，以及不同觀眾的知識差距等存在事實，都使得 「對話機器人chatbots」的數位服務的重點應該聚焦在以對話去引導觀眾的探索及參與，而不是以全知的人類版google形式 （a human version of Google）出現。
知名部落客Mike Murawaski在實際體驗 ASK後，在「The Big Ask: Experiencing the Brooklyn Museum’s ASK App 」報導中認為此App的對話服務有助於布魯克林博物館自己正推動的「個人連結（personal connection）」專案目標，也提到自己的使用經驗確實有「參與對話（engage in dialogue）」、「激發想法（prompt more thinking）」、「交換知識（exchange own knowledge）」的實際對話體驗。Mike推薦的也就是ASK對話中的「回覆者（answerer）」（都是實際館員）讓使用者感受到的「真實存在」。Mike在報導中，有提供對話的截圖，有興趣可去了解其與館員在ASK上的對話，截圖連結在此。
相對於Mike的平等對話與交換意見，濫用誤用且提出荒謬不相關問題者其實一定有，就像也主導ASK研發的數位參與部門（Digital Engagement）主管Sara Devine也在「What happens when you put ASK on a kiosk? You learn a few things」一文中提出ASK team會很禮貌的回覆愚蠢訊息（silly messages），但終究還是得予以忽略。這些都是博物館提供「個人化」「客製化」數位對話服務後，必須面對的實際問題。
博物館Chatbot實際案例
接下來仍循往例提供值得關注的國外案例，但也會介紹幾款可以即時體驗的線上編輯器。
目前所使用的Chatbot有「純簡訊服務類（text messaging service）」、「即時對話服務類 （chatbot conversational service） 」、「問與答諮詢類 Q&A chatbot service」。
1. 純簡訊服務類：
在2013年Cooper-Hewitt推出Object Phone，針對特定展覽/展館的編號展件提供進階資訊查詢服務。看到有興趣深入了解的展件時，只要在Object Phone輸入編號，就可以透過Twilio回覆相關資訊。而這技術也進一步結合目前流行的通訊軟體像是Line, Facebook, WhatsApp等等的Chatbots，也計劃透過機器學習（machine learning）去了解用戶的喜好與興趣。
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| Object Phone 功能在通訊軟體上的使用圖例 圖片來源：截圖自http://www.wearemuseums.com/ |
此外，Send Me SFMOMA（SFMOMA 舊金山現代藝術博物館）也是此類的API程式服務，只要傳簡訊「send me XX」，就會回覆含名稱、藝術家、創作年代的舊金山現代藝術博物館藏品圖片。這些資訊也不盡然都是具有啟發性、資訊性的，有時甚至是滑稽的。
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| 傳「 send me love」到Send Me SFMOMA後收到圖文回覆的截圖 圖片來源：截圖自http://www.sfgate.com/art/article/ |
白俄羅斯國立藝術博物館（The National Art Museum of the Republic of Belarus）在2016年5月推出「世界第一款」chatbot 服務，進入館內使用粉絲團的messenger，並且送出「Hello」就可以啟用此服務，接著只要鍵入展品名稱，就可以獲得近一步資訊。不過這個服務目前已停用。
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| 白俄羅斯國立美術館的 Facebook chatbot guide 宣傳影片截圖 圖片來源：截圖自https://vimeo.com/213855387 |
2. 即時對話服務類：
介紹此類數位對話服務時，最常被舉列的都是前面提及的安妮之家Messenger Chatbot（宣傳影片連結），以及布魯克林博物館的Ask BKM。這兩款都是直接植基在Facebook Messenger的服務。但Ask BKM還搭配iBeacons 室內定位服務，Anne Frank House則無；Ask BKM是一款獨立App（並且有手機版與Kiosk版），Anne Frank House直接使用FB Messenger API。這類 服務的提問內容的範圍較大，經營難度也較高，更深度仰賴研究員知識與數位典藏資源的支援。這數位服務著眼的還是讓博物館與使用者對話，有三個關鍵元素：
而就如安妮之家基金會行政總監 Ronald Leopold所期待的，「我們希望安妮的生命故事可以分享給更多人。……透過這（對話）機器人，我們能創新的可能性去接觸更多訪客，特別是年輕訪客。」（摘錄自Jim Richardson於Museumnext網站發表的「Creating a Facebook Messenger Chatbot for your Museum」一文）
介紹此類數位對話服務時，最常被舉列的都是前面提及的安妮之家Messenger Chatbot（宣傳影片連結），以及布魯克林博物館的Ask BKM。這兩款都是直接植基在Facebook Messenger的服務。但Ask BKM還搭配iBeacons 室內定位服務，Anne Frank House則無；Ask BKM是一款獨立App（並且有手機版與Kiosk版），Anne Frank House直接使用FB Messenger API。這類 服務的提問內容的範圍較大，經營難度也較高，更深度仰賴研究員知識與數位典藏資源的支援。這數位服務著眼的還是讓博物館與使用者對話，有三個關鍵元素：
- chatbot dialogue：透過對話讓使用者探索數位典藏資料。
- Machine Learning：利用機器學習覺察觀眾興趣以助益策展規劃。
- Artificial Intelligence：以人工智慧為使用者提供協助等等功能。
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| 搭配定位技術的ask BKM能即時提供戶外（左圖）室內（右圖）數位服務 圖片來源：截圖自https://www.brooklynmuseum.org/community |
3. 問與答諮詢類
由於ask BKM是在室內使用，且有定位服務，使得一對一對話服務（one-on-one conversational service）也可被視為館內的觀眾諮詢服務，因此布魯克林博物館透過ask BKM所提供的除了數位機器人即時回覆外，還包括「問與答諮詢」的服務，而這也就是前面所提到使用者狠推薦ASK對話中的「回覆者（answerer）」（都是實際館員）讓使用者感受到的「真實存在」。也因此ask BKM是目前兼有「個人化」與「客製化」的數位服務App。下圖就是Mike所提到的「知識交換」的數位服務體驗，他提問說Basquiat有幅作品以破損畫框裝裱，Mike判斷是Basquiat自己裝框的。館員回覆會去查找資料，並請Mike在這段時間繼續參觀。
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| 由館員（ ASK Team）親自回覆提問的手機畫面截圖 圖片來源：截圖自https://www.brooklynmuseum.org/community |
由於前面所介紹的各式chatbot數位服務，無論是否已經導入AI或者機器學習，其實從Apple、Microsoft、Samsung、Amazon爭相推出智慧語音助理，就可預見即使不是透過Chatbot對話服務，也會透過其他形式在不同領域影響未來的博物館。然而，與幾位先進談論時，念茲在茲的還是數位典藏資料庫的龐大資訊，是否可以透過此數位技術提供更便利的服務，期待這方面的進一步發展。
推薦幾款體驗式的chatbot編輯器（不需程式）
在蒐集整理相關論文、報導、案例時，見到有幾款編輯器被推薦或使用，以下逐項介紹：
1. Onsequel： 這是一款可以發佈在Facebook Messenger的chatbot 線上編輯器（online creator），實際使用畫面如下圖，除了一般的詢答式互動對話應用的製作外，也能讓出版業者經營內容網站/部落格（PublisherBot），或讓使用者去製作互動故事（StoryBot），或是設計一款互動解謎/參與式故事類的遊戲（GameBot）。有興趣可以先參考此StoryBot編輯示範影片。
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| onsequel.com所提供Chatbot線上編輯器操作很簡易 圖片來源：截圖自https://www.onsequel.com/ |
2. Chatfuel： 這是一款完全針對Messenger開發所設計的Chatbot線上編輯器。登錄並使用編輯器前，會要求登入Messenger，並且詢問是要管理哪一個粉絲社群（page）。這款軟體的使用比較普及，在台灣也針對這款臉書機器人編輯器的教學（點此連結），國外的教學自然也不少（點此連結）。
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| 台灣也有操作教學影片的分享 圖片來源：截圖自https://www.youtube.com/watch?v=5eAorfLk0nQ |
3.Motion AI： 這款對話機器人編輯器可以讓bot發布在網頁、SMS 簡訊、messenger社群上，在編輯工具有提供流程線line flow編輯功能，故事（功能）動線清楚可辨，提供很直覺的編輯方式。國外需多的chatbot編輯器推薦中，這款編輯器常會與chatfuel並列比較，但最大的差異就是motion ai雖有免費版推廣，但限定2個bot，以及每月10萬則訊息以內，否則就須使用其提供的付費選項。
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| 此編輯界面與功能是Motion AI的特色 圖片來源：截圖自https://levashov.biz/wp-content/uploads/ |
小結
無論從相關報導與影片來看，目前所見的對話機器人數位服務應該還不會是本文「AI上博物館」標題所強調的AI人工智慧的選項。然而在許多耗資費時研發的App卻不受青睞的實況下，或許順應目標對象的數位應用程式的使用習慣與現況，在Line或 FB Messenger上設計，而不強求另外下載，才是比較務實的做法。
作者：施登騰（中國科技大學互動娛樂設計系助理教授）
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